01听懂当前问题
先读懂买家意图和前文，信息不够时继续澄清。
8+平台店铺桥接
3智能体分工协作
24/7常驻接待不漏消息
0未经确认的写副作用
只读查询链路
写操作人工确认
对话全程可追溯
Service in context
让服务信息，
跟着对话一起到场。
客服不必在多个页面间拼线索。对话、商家资料、订单与售后信息围绕当前问题展开，让每一步都有上下文。
- 买家问题与会话前文自动展开
- 商家维护的商品和服务资料就地引用
- 需要人工确认的处理环节显著标注
产品界面示意 · 内容与状态为设计稿展示
Platform bridge
平台消息进来，
服务能力接上去。
店铺消息经平台桥接进入统一的会话流，智能体按会话状态路由：先理解、再查证，涉及写操作的环节保留人工确认。
// 快手小店 · 消息桥接示意 { "platform": "kuaishou", "shop": "pilot-main", "session_mode": "subaccount", "agents": ["cs", "query", "after_sales"], "write_policy": "confirm_first", "auto_reply": true }
Agent orchestration
三个智能体，一条服务链。
客服智能体负责理解与回复，查询智能体只读取证，售后智能体按状态机推进售后动作——每一步都有据可查。
3智能体协作
只读查询链路
确认后执行写操作
Store coverage
多平台店铺，一个工作台。
按接口条件逐个平台接入。已接入的平台共享同一套知识库、订单上下文与质检口径。
千千牛
拼拼多多
抖抖店
京京东
快快手
红小红书
视视频号
美美团
知识库与记忆
商家维护的商品资料与服务口径，全量扫描一次、缺失才补抓，回答始终有出处。
质检与运营
对话质检与统计模板兜底比例可见，AI 没答好的会话自动进入人工待办。
数据同步
商品、订单与物流状态按需同步，缺失信息现查现补，不做无谓的全量轮询。
工单渠道
售后申请、物流跟进与人工接续在同一张工单里流转，处理进度不丢。
Desktop client
Windows 桌面客户端
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与云端工作台同源的接待界面 · 内建 API 直连
Analytics
把每一段服务，
变成可分析的数据。
会话量、AI 兜底比例、转人工原因、履约单状态——服务过程沉淀为指标，按客服、组长、老板三种视角裁剪呈现。
Modules
能力模块一览。
按模块推进、按模块验收。当前以自家快手店铺为验证主场，订单与售后依赖聚水潭。
| 模块 | 能力 | 状态 |
|---|---|---|
| 客服智能体 | 会话路由、意图理解、建议回复与人工接续 | 已上线 |
| 查询智能体 | 只读查询商品、订单、物流与售后政策 | 已上线 |
| 售后智能体 | 状态机驱动的售后执行，写操作先确认 | 灰度中 |
| 数据分析 | 会话、兜底与履约指标看板，分角色视角 | 内测 |
| 质检与运营 | 对话质检、统计模板兜底比例观测 | 内测 |
| 评价监控 | 差评预警与跟进处理 | 规划中 |
Human in the loop
AI 先走一步，
客服始终在场。
AI 提供有依据的建议，客服能查看、编辑并继续处理。涉及售后判断或需要人工确认的环节，由人接上对话与业务。
当前产品验证
先围绕自家快手店铺跑通核心服务；订单与售后依赖聚水潭，其他平台按接口条件评估接入。
客服智能体
理解买家意图，组织有依据的回复；信息不足时澄清，需要判断时移交人工。
查询智能体
只读查询商品、订单与物流，为回复取证；不产生任何写副作用。
售后智能体
按状态机推进补全、确认与执行，关键动作保留人工确认门槛。
Response path
同一个问题，两条路径。
传统流程里，客服要在对话、商品页、订单后台之间反复切换；Pilot AI 把取证收进一次对话。
*示意对比，用于说明交互模式差异，非实测统计数据。
Use cases
接待台前的每一类问题。
从售前到售后，从查证到执行——高频服务场景都可以交给这条服务链。
售前咨询
规格、卖点、库存与推荐，答案来自商家维护的商品资料。
订单查询
订单状态、物流轨迹现查现答，不需要买家重复提供单号。
售后工单
退换补寄按状态机推进，关键动作先经客户或客服确认。
物流跟进
延误、拦截、改址类问题按最新轨迹回复，口径一致。
质检分析
对话质检与兜底比例持续观测，薄弱环节进人工待办。
多渠道接待
多平台店铺共享同一套知识库与接待口径，分店不分家。
After-sales agent
售后不再来回问，
状态机替你盯全程。
「买家要退货，但没说订单号也没说原因。」——售后智能体先补全信息，再让客户确认方案，最后才执行。
1信息补全自动带出订单与售后资格，缺什么问什么。
2客户确认方案、地址、金额逐项确认，不替客户做主。
3执行回执提交售后单并回传结果，全程状态可追溯。